來源：【長沙發布】

典型案例

12345熱線推動“和諧善治”走深走實

近年來，中共長沙市委政法委、長沙市行政審批服務局深入推進“黨建聚合力”工程“和諧善治”行動，推動開展12345熱線“一呼即應”改革，構建了“接訴即辦、統一規范、互動有序”的政務熱線服務平臺。長沙“一呼即應”強化“未訴先辦”社會治理新模式獲評中央黨校（國家行政學院）、人民網 2023 年創新社會治理推薦案例。

一、實施背景

市政務熱線按照“一號響應、集約統籌”的原則全面推進政務熱線整合，2021年底率先歸并整合58條非緊急類政務熱線至長沙市12345熱線，同時依托市政務熱線平臺實現對中國政府網網民留言、人民網“地方領導留言板”“省長信箱”“紅網問政”、市長信箱、政協微建議等11個網絡來源訴求的集約化、一站式受辦。2022年，在全市范圍內建立健全“接訴即辦”工作體系，發布“一呼即應”改革實施方案和第一批接訴即辦目錄。2023年，持續深化“接訴即辦”改革，發布第二批接訴即辦目錄事項。自開展“接訴即辦”改革以來，市政務熱線共受理“一呼即應”訴求20.4萬件，其中“即問即答”訴求3.7萬件、“接訴即辦”訴求16.7萬件，滿意率99.11%，解決率92.94%。

長沙市12345政務熱線話務服務大廳。

二、主要做法

（一）突出源頭治理。通過強化數據分析力度，及時研判分析季節性、苗頭性、群發性、陣發性問題，依托“熱線 網格”激發社會治理各主體的共治活力，推動熱線從服務平臺向民生大數據平臺、城市治理平臺升級，降低行政運行成本。推動基層加強訴源治理，完善訴求預警機制，把矛盾解決在萌芽階段，從源頭上減少投訴。通過入戶走訪、數據研判等方式，將接訴即辦端口前移，針對城市在不同時期可能面臨的問題，有針對性地采取措施提前預防，加強隱患排查、梳理薄弱環節、補齊突出短板。一批亂搭建、亂停車等百姓身邊的煩心事得到解決；一批社區居家養老服務站、群眾身邊的健身場地設施等便民利民設施相繼建成。群眾獲得感、幸福感、安全感進一步增強，紛紛反映家門口的事有人管、有人辦了，一致贊嘆“12345真管用”，“近在眼前”的獲得感看得見摸得著。以市轄區為例，望城區依托熱線建立“雷鋒哨”聚力攻堅，推動污水管道提質；雨花區探索黨建引領“熱線＋網格”治理，實現社區居民幸福加碼。

（二）突出規范治理。出臺《長沙市12345政務熱線運行管理辦法》，從8個方面提出42條措施，科學規范了熱線運行管理機制。完善考核及申訴機制，印發《長沙市12345政務熱線考核辦法》《實施細則》《派單指南》等文件，增設“環比增長率”，遏制來電量異常過快增長，讓基層把精力放在工單辦理，解決企業群眾實際問題上面，樹立擠水分、聚合力、辦實事、暖人心的鮮明導向。健全完善群眾訴求分辦機制。制定了長沙市12345政務服務便民熱線操作指南，規范辦單流程，推動責任單位知責履責，確保群眾著急的事派得準、辦得實。探索開通“問題解決率”申訴渠道，規范申訴范圍、佐證材料和審核流程，推行盡職免責，讓承辦單位為民服務的底氣更足、信心更強。

（三）突出系統治理。把群眾訴求解決與屬地各項經濟社會發展具體任務有機融合，突出統籌兼顧、標本兼治、長短結合，著力從根本上、源頭上解決引發群眾訴求量的重難點問題。創新聯動解決工作機制，基層部門針對轄區內存在的重點民生訴求，提請市政府或上級行業主管部門聯動解決并生成“聯動工單”，基層部門可對被提請部門報到情況進行評價，破除“萬能屬地”思維，變基層“單打獨斗”為上下“聯合作戰”，加強基層個性問題解決，推動共性問題突破。市政務熱線用好聯動工作機制，通過市縣、區街聯動有效解決夜間噪音擾民、退費糾紛、垃圾清運等事項，獲得市民滿意評價。

芙蓉區“一呼即應”工作調研座談會。

三、工作成效

一是實現30分鐘內響應，讓簡事快辦。對群眾投訴事項實行清單式管理，把增強群眾獲得感、幸福感、安全感作為“一呼即應”改革的出發點、落腳點。針對集中熱點訴求加強熱線知識庫管理，建立動態管理機制，及時更新政策動態。壓縮熱線工單轉辦層級，建立緊急聯絡專員庫，專員24小時應答，形成快速直達、及時處置、限時辦理的工作機制。通過改革創新，“一呼即應”工單較普通工單平均減少2個工作日。

二是明晰由轉到辦全流程，讓繁事易辦。理順“一呼即應”訴求辦理流程，建立全流程閉環管理機制，讓訴求流轉辦理更加科學、順暢。建立指派責任機制，根據“一呼即應”類型提前梳理部門事項套餐，精準對接工單訴求。健全部門聯動機制，對區縣（市）反映較為集中的工單，需要上級部門聯動解決的，由區縣（市）提出申請，再由市熱線中心審核后派發至市級責任部門。強化社會監督機制，突出人大、政協監督力度，確保群眾訴求辦理有落實、有監督。

三是瞄準紓困解憂關鍵點，讓難事好辦。把“一呼即應”工單辦理作為分析社情民意的“晴雨表”，針對協調難度低的事項通過“一呼即應”快處快辦，針對較為復雜的民生事項采取“鄉街吹哨、部門報到”協調處辦，針對協調難度大的問題訴求由市委、市政府專題研辦，多維度多層次有效解決與群眾生產生活密切相關的工作事項。通過大數據模型分析等方式，加強重點訴求預警預判。建立以“訴求響應率、按時辦結率、問題解決率、環比增長率、回訪滿意率”為標準的考核制度，切實加強重點工單督辦。

12345熱線工作相關榮譽。

來源丨長沙黨建

編輯丨彭燁 校對丨陳葉靈

審核丨杜進

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